[마케팅] 고객 서비스 필수 용어: Dead Air, Warm Transfer, Cold Transfer, Wow Factor, White Glove Service, Narrow Down

안녕하세요, 나니깡이에요! 😊

 

오늘은 비즈니스나 고객 서비스에서 자주 사용되는 용어들을 한 번 알아볼까 해요 dead air, warm transfer, cold transfer, white glove service, wow factor, narrow down 이 용어들은 다양한 상황에서 사용될 수 있는데, 각각의 의미를 제대로 알면 더 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있겠죠? 그럼 차근차근 설명해 볼게요!

사실 오늘 알아볼 용어들은 제가 최근에 받고 있는 luxury retail 고객 서비스 트레이닝 중, 제가 기억하고 싶은 용어들을 정리한 내용입니다. 그래서 이것저것 섞여 있어요! 

1. Dead Air
먼저 dead air라는 용어부터 살펴볼게요. Dead air는 주로 방송이나 전화 통화 중 침묵이 길어지는 순간을 의미해요. 예를 들어, 컨퍼런스 콜이나 고객 상담 중에 예상치 않게 상대방이 말없이 있거나 연결이 끊긴 것처럼 보일 때 dead air가 발생한 거죠. 이 순간은 고객이 불편하게 느낄 수 있어서, 상담사나 진행자는 대화를 이어가거나 신속하게 문제를 해결하는 것이 중요해요.

예시:
고객 서비스 콜에서 상담원이 정보를 찾는 동안 고객에게 dead air가 발생하지 않도록 "잠시만 기다려 주세요, 곧 정보를 확인해드리겠습니다"라고 말하는 것이 좋죠.

2. Warm Transfer
다음은 warm transfer에 대해 알아볼게요. Warm transfer는 고객 상담 중에 고객을 다른 부서나 상담원에게 연결할 때, 기존 상담원이 미리 새 상담원에게 상황을 설명한 후 고객을 연결하는 방식을 말해요. 이 방법은 고객이 동일한 내용을 반복해서 설명할 필요가 없도록 도와주기 때문에, 고객 만족도를 높일 수 있어요. 상담원끼리 정보를 미리 공유한 상태에서 연결하는 게 핵심이죠.

예시:
"이 문제에 대해 좀 더 자세히 도와드릴 수 있는 전문가에게 연결해드릴게요. 제가 상황을 미리 설명해두었으니 바로 이어서 도움을 드릴 수 있을 거예요!"

3. Cold Transfer
Cold transfer는 warm transfer와는 반대로, 상담원이 별다른 설명 없이 고객을 바로 다른 부서나 상담원에게 연결하는 방식을 뜻해요. 이 경우, 고객은 새로운 상담원에게 문제를 다시 설명해야 하기 때문에 불편을 느낄 수 있어요. 가급적이면 고객 서비스에서는 cold transfer를 지양하고, warm transfer를 사용하는 것이 더 바람직하죠.

예시:
Cold transfer는 상담원이 "제가 담당이 아니라 다른 부서로 연결해드리겠습니다"라고만 말한 후 연결을 해버리는 경우인데, 고객은 상황을 다시 설명해야 해서 불만이 생길 수 있어요.

 

Warm Trasnfer와 Cold Transfer는 물론 고객 서비스에 따라 차이가 있지만 전화를 연결하는 목적에 따라서 각각 알맞게 사용할 수 있습니다. 

4. White Glove Service
white glove service이라는이 용어는 고급 서비스나 아주 세심하고 섬세한 고객 서비스를 의미해요. 마치 하얀 장갑을 끼고 조심스럽게 물건을 다루는 것처럼, 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 것을 말하죠. 럭셔리 호텔이나 고급 여행사, VIP 고객을 위한 서비스에서 자주 사용되는 개념이에요.

예시:
고객이 특별한 맞춤형 서비스를 요청했을 때, 그 고객에게 제공되는 세심하고 신중한 서비스는 white glove service의 전형적인 예죠. 호텔에서 고객의 특별한 기념일을 위해 방을 꾸며주거나, 맞춤형 요리를 제공하는 것이 좋은 예에 해당합니다.

5. Wow Factor
Wow factor는 정말 중요한 용어인데요, 이는 고객이 어떤 상품이나 서비스를 경험했을 때 놀라움이나 감탄을 느끼게 하는 요소를 뜻해요. 쉽게 말해, '와!' 하고 놀랄 만큼 특별한 경험이나 인상을 남기는 것이죠. 기업들은 고객에게 wow factor를 제공하기 위해 더 특별하고 기억에 남을만한 경험을 만들기 위해 노력하죠. 

 

어제 알아봤던 아하모먼트와 차이가 있다면, wow factor가 정말 와우를 불러 일으키는 감동, 인상의 순간을 만들어 내는 것이라면  aha moment는 감동적인 경험으로 인하여 이 브랜드를 사용해야할 이유가 생기는 경험을 의미합니다. 

 

https://nanikkang.tistory.com/entry/%EB%A7%88%EC%BC%80%ED%8C%85-%EC%95%84%ED%95%98-%EB%AA%A8%EB%A8%BC%ED%8A%B8Aha-Moment%EC%99%80-%EA%B5%AD%EB%82%B4-%EA%B8%B0%EC%97%85%EB%93%A4-%EA%B4%80%EA%B4%91%EC%97%85-%EC%82%AC%EB%A1%80

예시:
호텔에 도착했을 때 무료로 제공된 고급 와인이나, 비즈니스 클래스 업그레이드 같은 것은 고객에게 큰 wow factor가 될 수 있어요. 작은 디테일 하나가 고객의 마음을 사로잡는 경우죠.

6. Narrow Down
사실 마케팅 용어는 아니지만 고객 경험에 있어서 고객의 선택을 narrow down 해서 범위를 줄여나가는 것이 중요합니다.  narrow down은 여러 가지 선택지나 옵션 중에서 범위를 좁히거나 특정 항목으로 선택을 압축해 나가는 과정을 말해요. 우리가 다양한 선택지를 고민할 때, 어떤 기준에 따라 후보를 점점 좁혀가는 상황에서 이 용어를 사용할 수 있어요.

예시:
고객이 여행지를 결정할 때, "여행지를 두세 군데로 narrow down해보면 선택이 더 쉬울 거예요"라고 말할 수 있어요. 여러 옵션 중에서 최종 결정할 수 있는 선택지를 좁히는 과정이죠.

이 용어들을 우리가 알아야 하는 이유

 

이 용어들은 비즈니스와 고객 서비스에서 보다 원활하고 효과적인 커뮤니케이션을 도와주는 중요한 개념들이에요. 각각의 상황에서 적절하게 사용함으로써 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있고, 서비스의 질을 높일 수 있죠. 예를 들어, 고객에게 wow factor를 제공하는 것이 얼마나 중요한지 알면, 그 순간을 만들어주는 데 더 많은 노력을 기울이게 되고, 이를 통해 고객 충성도를 높일 수 있어요.

또한, dead air나 cold transfer 같은 부정적인 경험을 최소화하고, warm transfer와 같은 부드럽고 세심한 접근 방식을 사용하는 것은 고객 만족도를 크게 향상시킬 수 있는 방법이죠. 특히, white glove service처럼 세심하고 맞춤형 서비스를 제공하는 것은 경쟁에서 앞서 나갈 수 있는 중요한 전략이에요.

결국, 이러한 용어들을 이해하고 적절히 활용하는 것이 성공적인 비즈니스 운영에 큰 도움이 될 수 있어요. 오늘 소개해드린 용어들이 여러분의 비즈니스나 업무에서 더욱 효과적으로 쓰일 수 있길 바랄게요! 😊